Vous accueillez à Dijon un client qui ne parle pas français, en gare de Dijon-Ville ou à l'arrivée d'un vol après une correspondance. Vous ne pouvez pas être présent au moment précis où il sort. Le chauffeur devient alors le premier visage de votre entreprise : ce qu'il sait de l'arrivée détermine la qualité du premier contact.
Un accueil bilingue ne dépend pas de la maîtrise d'une langue rare par le chauffeur ; il dépend d'un brief court qui dit quoi faire, où attendre et comment joindre quelqu'un. C'est ce brief qu'il faut construire.
Construire un brief court, pas un dossier
Le brief doit tenir sur un écran de téléphone et se lire en quelques secondes. Il contient quatre informations : le nom à afficher sur la pancarte, le point de rencontre précis, le numéro de train ou de vol, et un contact joignable en cas d'imprévu. Tout le reste est secondaire.
Pour le nom, écrivez-le comme il apparaît sur les documents du voyageur, sans abréviation, en précisant le prénom et le nom de famille. Un nom mal orthographié sur une pancarte suffit à créer une hésitation dans un hall fréquenté.
Choisir un point de rencontre sans ambiguïté
La gare de Dijon-Ville possède plusieurs sorties et une aire de dépose pour les véhicules. « Devant la gare » est une consigne trop large. Désignez un point unique : la sortie principale côté centre-ville, le parvis, un commerce reconnaissable, ou l'emplacement exact où le chauffeur peut s'arrêter. Transmettez ce point dans les deux langues si le voyageur en a besoin pour s'orienter.
Indiquez aussi ce que le chauffeur doit faire si le voyageur ne le trouve pas : rester à un point fixe plutôt que de circuler, et prévenir le contact indiqué. Un rendez-vous manqué se rattrape plus vite quand chacun reste là où on peut le joindre.
Choisir la langue et le format de la pancarte
Vérifiez à l'avance la langue que le client comprend et lisez le mieux. Une pancarte rédigée uniquement en français est inutile si le voyageur ne la déchiffre pas. Le plus simple est d'afficher le nom, seul, en gros caractères : c'est l'information que le voyageur cherche en premier. Ajoutez si nécessaire un mot de repère dans sa langue, comme le nom de votre société.
Transmettez au chauffeur une orthographe fiable, et confirmez qu'il dispose de quoi écrire la pancarte avant l'arrivée. Un nom écrit à la main à la dernière minute est plus risqué qu'une version préparée.
Que faire si le train ou le vol a du retard
Le brief doit prévoir le cas du retard, car c'est la situation la plus fréquente. Indiquez au chauffeur le numéro de train ou de vol, afin qu'il puisse suivre l'horaire réel et ajuster son arrivée. Précisez combien de temps il doit patienter si le voyageur tarde, et qui prévient le client : vous, le chauffeur, ou une autre personne.
Si l'attente se prolonge, la consigne la plus utile reste de garder un point fixe et un canal de contact ouvert, plutôt que de multiplier les déplacements dans le hall.
Préparer le minimum de phrases utiles
Un accueil bilingue ne nécessite pas une conversation complète. Quelques phrases simples suffisent pour se saluer, confirmer l'identité, montrer le véhicule et annoncer la destination. Préparez-les à l'avance et transmettez-les au chauffeur, avec la prononciation si nécessaire.
- Identité : « Je suis votre chauffeur. »
- Bagages : « Puis-je vous aider avec vos bagages ? »
- Destination : « Nous allons à [lieu]. »
- Contact : « En cas de problème, je contacte [nom]. »
Les informations à ne pas oublier dans le brief
- Obligation : vérifier l'identité avant d'embarquer et rester joignable pendant l'attente.
- Garantie : le véhicule, l'horaire et le point de prise en charge confirmés à la réservation.
- Option : une attente prolongée si le vol ou le train a du retard, à condition que le chauffeur ait le numéro pour le suivre.
- Exclusion : demander au chauffeur d'improviser un service non prévu, comme une visite ou un arrêt supplémentaire, sans l'avoir annoncé.
L'action immédiate : rédiger le brief, le faire relire par une personne bilingue si possible, puis l'envoyer au chauffeur avec le numéro de train ou de vol. Un accueil réussi commence par un brief que n'importe qui peut appliquer sans hésiter.